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　　家乐福集团(Carrefour)成立于1959年的家乐福集团是大卖场业态的首创者，是欧洲

　　第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11,000多家营运零售单位，业务

　　2011年1月18日，经济之声《天天315»节目对家乐福部分超市存在虚构原价、低价

　　招律顾客高价结算、不履行价格承诺、误导性价格标示等多种价格欺诈行为的连续报道，引

　　起了发改委的高度重视。节目播出后，社会各界的反响非常强烈。新华网，凤凰网财经频道、

　　中国经济网、中国品牌网、中国金融网、中国网、中青网、MSN等几十家网络媒体都进行了转载，云

　　南电视台，上海东广新闻台、上海新闻晨报等媒体更是就这一事件进行了追踪报道。

　　在连续三期节目曝光家乐福价签门事件之后，家乐福方面一直选择沉默，他们的全国公

　　关总监陈波的电线日，经济之声报道，家乐福遭遇“价签门”，引发消费者信任危机却置若罔闻；

　　面对媒体、公众指责无动于衷，价签戏法儿继续不断上演。公关部总监陈波电话依旧无人接听，而询

　　问家乐福其他门店的结果也都是出奇的一致，都是告诉出于公司的规定，对外发言

　　1月26日，国家发展改革委公开通报了多地家乐福、沃尔玛超市存在的价格欺诈行为，并责成相

　　1月26日下午5时左右，家乐福中国区方面发来声明，称对价签问题给消费者造成的不便与损失

　　表示诚挚的歉意。不过，声明将发改委公布的问题归结为“因我公司价签系统不完善而造成的”，并称

　　步加强内部监督检查工作及检查频率，并积极与各地物价等监管部门沟通，邀请物价部门的

　　专业人员对公司相关负责人及员工加强培训。“价签系统不完善而造成的”说法受到公众质疑。

　　1月26日晚9时左右，家乐福再次给媒体发来一份更改后的声明。有意思的是，新声

　　明删除了此前有关价签系统不完善的文字，并表示：为了保障消费者利益，家乐福将严格执行“5倍退

　　1月26日，国家发改委曝光了一批存在问题的超市，长沙的三家家乐福分店牵涉其中。

　　1月27日，一顶针织帽，价签上标一个价，价格插牌上标一个价，结算时又是一个价。

　　1月29日，上海市物价检查所相关负责人介绍，当日上午已按处罚上限，向上海地区

　　存在价格欺诈行为的三家家乐福超市门店各开出了50万元的罚单。昆明两家门店也被查出

　　2月10日，著名评论员白岩松表示，家乐福之所以敢“店大欺客”，之所以敢在媒体的连连追问

　　下表现冷漠，原因在于对中国消费者缺乏足够的线日，家乐福“价签门”不仅影响了其在公众心目中的形象，也让其公共关系负责人不堪重压，

　　离职出走。记者获悉，原家乐福公关总监陈波现已正式离开家乐福，并加盟上海某集团公司。

　　3月2日，家乐福中国区总裁兼CEO?国伟向家乐福全体员工发出一封公开信，信中谈

　　及近日备受关注与议论的“价签门”以及与供应商之间关系等。公开信中表示，在“价签门”事件方面，

　　家乐福已针对全部门店加强检查力度，并成为家乐福关键的考核指标之一；在对待与供应商的关系方

　　而在对待员工方面，罗国伟表示，“家乐福是一家不折不扣的本土企业，家乐福97%A上的

　　店长都是中国人。”罗国伟承诺，将在2个月后，邀请媒体对家乐福在价签以及与供应商的关系方面改

　　3月9日，家乐福高层首次公开回应“价签门”事件，坦承出现价格问题是人为失误，也有系统技

　　术上的缺陷。作为措施之一，家乐福首先在广州新市店设立专门针对价格问题进行服务的“价格中心”，

　　3月14日，家乐福宣布在深圳保利店、梅林店及新洲店设立“价格中心”，设专人接

　　待、处理顾客关于价格问题的一切困扰，宣称一切合理的价差理赔将在10分钟内解决。此

　　外，为了进一步规范价签管理，家乐福计划在4月份于中国部分门店试点“电子标签”。

　　7月15日，消费者的信心并没有因为道歉而被挽回。自2010年7月至今，家乐福已经

　　在中国地区关闭了4家门店，尽管总部给出的原因是“局部调整”、“整体中国战略不会改

　　根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S

　　虽然在事件发生之初，家乐福未做出回应，但在国家发展改革委的处罚和媒体的一再逼

　　问下，家乐福连续发声明来对其欺诈行为向公众表达歉意，同时家乐福将给予顾客差价5

　　倍的赔偿，并承诺按照法律程序接受处罚，在广州等城市设立“价格中心”，邀请消费者监

　　督员从外部进行监督，使用电子标签等一系列补救措施，承担起企业应尽的责任。

　　事件发生后，家乐福方面一直未做回应，在国家发展改革委责令处理后，才发表声明，

　　并多次修改声明内容，这一系列举措，显得诚意不足。在其后的诸如建立“价格中心”，邀

　　请消费者监督的举措出台后，并没有赢得公众对期的消费信心，自2010年7月起至2011

　　1月18日起，媒体对家乐福部分超市存在虚构原价、低价招律顾客高价结算、不履行

　　价格承诺、误导性价格标示等多种价格欺诈行为的连续报道，同时多家媒体也争相转载此事

　　改革委下达调查命令后，才先后发声明回应并推出一系列措施，即便如此，事件的影响也已经无法挽

　　公关部总监陈波电话始终无人接听，而询问家乐福其他门店的结果也都是出奇的一致，

　　都是告诉出于公司的规定， 对外发言的只能是新闻发言人陈波一人。 并且在发出声明后一再

　　进行改动，在此期间，又发生公共关系负责人不堪重压，离职出走。事件发生后直至 3 月，

　　家乐福中国区总裁兼 CEO?国伟不得不出来对事件进行公开回应，这一系列的超常规行为， 无不证明

　　自始至终，也没有权威第三方对家乐福的表现表示认可， 尽管事件发生后，家乐福采取

　　了邀请消费者监督的举措，但消费者的信心并没有因为道歉而被挽回，截止到 2011 年七月